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dc.contributor.authorAnjos, Nicole Costa dos-
dc.date.available2021-09-20-
dc.date.available2021-09-24T14:55:10Z-
dc.date.issued2021-08-02-
dc.identifier.urihttp://repositorioinstitucional.uea.edu.br//handle/riuea/3425-
dc.description.abstractFaced with an increasingly competitive scenario in the service industry, several researchers have dedicated themselves to distinguishing which elements make up logistics service quality (LSQ) and how they lead to customer satisfaction. In the specific context of an ophthalmic lens company in the Free Economic Zone of Manaus, the last satisfaction survey was applied in 2018, without further monitoring of the improvement or relevance of each item surveyed. Thus, this project aims to identify the company's customers’ perceptions of value about the characteristics of the quality of the logistics service provided by it. To achieve this goal, an online questionnaire was sent out, consisting of items related to each of the LSQ dimensions proposed by Mentzer et al (2001): personnel contact quality; order release quantities; information quality; order procedures; order accuracy; order condition; order quality; order discrepancy handling; and timeliness. The construct with the worst overall rating was timeliness, which is consistent with the 2018 results. After a non-parametric test of the distributions formed by the collected data, a strong association was proven between the general satisfaction of the survey’s respondents and order release quantities, ordering procedures and order accuracy. The study also made it possible to attest to the influences that the LSQ attributes exert on each other, especially for order accuracy, which showed significant levels of dependence to other variables.pt_BR
dc.languageporpt_BR
dc.publisherUniversidade do Estado do Amazonaspt_BR
dc.rightsAcesso Abertopt_BR
dc.subjectQualidadept_BR
dc.subjectLogísticapt_BR
dc.subjectSatisfaçãopt_BR
dc.subjectQualitypt_BR
dc.subjectLogisticspt_BR
dc.subjectSatisfactionpt_BR
dc.titleQualidade de serviço logístico: uma análise das percepções de Clientes de uma empresa no ramo de lentes oftálmicaspt_BR
dc.title.alternativeLogistics service quality: an analysis of the perceptions of Customers of a company in the field of ophthalmic lensespt_BR
dc.typeTrabalho de Conclusão de Cursopt_BR
dc.date.accessioned2021-09-24T14:55:10Z-
dc.creator.ID3176470469800689pt_BR
dc.contributor.advisor1Harb, Antonio Geraldo-
dc.contributor.advisor1ID4573926969102151pt_BR
dc.contributor.advisor1Latteshttp://lattes.cnpq.br/4573926969102151pt_BR
dc.contributor.referee1Cabete, Nadja Polyana Felizola-
dc.contributor.referee1ID6244413576319966pt_BR
dc.contributor.referee1Latteshttp://lattes.cnpq.br/6244413576319966pt_BR
dc.contributor.referee2Ferreira, Rejane Gomes-
dc.contributor.referee2ID6015322063978688pt_BR
dc.contributor.referee2Latteshttp://lattes.cnpq.br/6015322063978688pt_BR
dc.creator.Latteshttp://lattes.cnpq.br/3176470469800689pt_BR
dc.description.resumoDiante de um cenário cada vez mais competitivo na indústria de serviços, diversos pesquisadores têm se dedicado a distinguir quais elementos compõem a qualidade de serviço logístico (LSQ) e como estes levam à satisfação de seus clientes. No contexto específico de uma empresa de lentes oftálmicas no Polo Industrial de Manaus, a última pesquisa de satisfação ocorreu em 2018, sem posterior acompanhamento da melhora ou relevância de cada item pesquisado. Sendo assim, este projeto visa identificar as percepções de valor dos clientes da empresa citada sobre as características da qualidade do serviço logístico por ela prestado. Para o alcance do objetivo, foi aplicado um questionário on-line constituído de itens relacionados a cada uma das dimensões da LSQ propostas por Mentzer et al (2001): qualidade da equipe de contato; disponibilidade de produto; qualidade da informação; procedimentos de colocação de pedido; acurácia do pedido; condição do pedido; qualidade do pedido; tratamento de discrepâncias no pedido; e tempo de entrega. O construto com pior avaliação geral foi Tempo de Entrega, consistente com os resultados de 2018. Após um teste não paramétrico das distribuições formadas pelos dados coletados, comprovou-se forte associação entre as dimensões Disponibilidade de Produto, Procedimentos de Colocação de Pedido e Acurácia do Pedido e a satisfação geral dos respondentes. O estudo possibilitou também atestar as influências que os atributos da LSQ exercem uns sobre os outros, com destaque a Acurácia do Pedido, que apresentou níveis significativos de dependência de outras variáveis.pt_BR
dc.publisher.countryBrasilpt_BR
dc.subject.cnpqPlanejamentopt_BR
dc.subject.cnpqProjeto e Controle de Sist emas de Produçãopt_BR
dc.publisher.initialsUEApt_BR
Appears in Collections:EST - Trabalho de Conclusão de Curso Graduação



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